{"id":196,"date":"2018-07-12T16:22:45","date_gmt":"2018-07-12T16:22:45","guid":{"rendered":"http:\/\/www.pablovinaspre.es\/?p=196"},"modified":"2020-06-07T15:39:00","modified_gmt":"2020-06-07T15:39:00","slug":"la-calidad-emocional-como-elemento-de-diferenciacion","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.fms.com.es\/inicio\/la-calidad-emocional-como-elemento-de-diferenciacion\/","title":{"rendered":"La Calidad Emocional como elemento de diferenciaci\u00f3n"},"content":{"rendered":"

De los diferentes tipos de calidad que componen el servicio que se ofrece al cliente, el \u00fanico realmente diferenciador es el que tiene que ver con la Calidad emocional.<\/strong><\/p>\n

La f\u00f3rmula de Valor percibido por el cliente es ya bien conocida por la mayor\u00eda de directivos de cualquier empresa. En el numerador de dicha f\u00f3rmula est\u00e1n las soluciones que la empresa ofrece al cliente, y en el denominador est\u00e1n los costes que el cliente paga por dichos servicios, especialmente en tiempo y en dinero, pero tambi\u00e9n en incomodidades e inseguridades.<\/p>\n

Recientemente le\u00eda en una publicaci\u00f3n de Club Intel, una empresa cuya misi\u00f3n es mejorar la experiencia de cliente en los clubes de fitness, que de los diferentes tipos de calidad que componen el servicio que se ofrece al cliente, el \u00fanico realmente diferenciador es el que tiene que ver con la Calidad emocional.<\/p>\n

La industria del fitness, como ya la conocemos hoy, es una industria madura y por lo tanto, con una calidad de instalaciones y de servicios ya asentada y bastante uniforme en la mayor\u00eda de operadores. Est\u00e1 claro que hay diferencias significativas entre segmentos de operadores y no ofrece lo mismo un club multiservicio que un low cost o uno de proximidad o un boutique, pero todos ellos tienen algo en com\u00fan, y es que aquello que ofrecen lo hacen con un alto nivel de calidad tanto en instalaciones como en equipamiento e incluso en servicio por parte del personal.<\/p>\n

Esta reflexi\u00f3n nos lleva a pensar que la clave ya no est\u00e1 en esos tipos de calidad. En esta nueva era, que es la era del \u201cCustomer experience\u201d (experiencia de cliente) la clave est\u00e1 en ser capaces de ofrecer un buen producto, en unas buenas instalaciones, con un buen nivel de servicio y personalizaci\u00f3n y todo ello creando una relaci\u00f3n emocional de la empresa con el cliente y de los clientes entre s\u00ed.<\/p>\n

Los elementos que hemos tenido hasta ahora para competir se pod\u00edan adquirir con dinero (calidad en instalaciones), eran f\u00e1cilmente copiables (calidad en producto) o formaban ya parte de la cultura de nuestra sociedad (calidad en servicio). Sin embargo, el elemento que nos tiene que diferenciar en esta nueva era es en gran parte un desconocido en nuestro sector y mucho m\u00e1s dif\u00edcil de gestionar que los anteriores (calidad emocional).<\/p>\n

Ya no es suficiente con ser amable y ofrecer un servicio personalizado, ahora hay que conseguir crear una relaci\u00f3n emocional con el cliente y potenciar el concepto de tribu, que sienta que es una parte importante de un grupo.<\/p>\n

En esta nueva era los directivos del fitness deben empezar a cuestionarse no tanto el \u201cqu\u00e9\u201d si no el \u201cc\u00f3mo\u201d se est\u00e1n ofreciendo los servicios al cliente y a partir de ah\u00ed empezar a implementar cambios en ese \u201cc\u00f3mo\u201d para mejorar el componente emocional de esos servicios. No tengo dudas de que hay que seguir innovando en actividades y servicios, pero no apunt\u00e1ndose a todas las modas ni complicando cada vez m\u00e1s las actividades. Hay que innovar desde la esencia de lo que necesita el cliente, d\u00e1ndole alternativas y aport\u00e1ndole novedades pero cumpliendo con lo que hoy nos est\u00e1 pidiendo, que es una buena experiencia tanto f\u00edsica como emocional.<\/p>\n

Y si esto ya supone un reto porque el personal actual de los clubes no est\u00e1 formado para la gesti\u00f3n emocional de los clientes, todav\u00eda lo es m\u00e1s hacerlo con cientos o miles de clientes de una instalaci\u00f3n.<\/p>\n

Algunos operadores del sector ya est\u00e1n empezando a trabajar en este sentido y est\u00e1n adaptando algunas instalaciones como la recepci\u00f3n o las salas de fitness y de actividades para generar m\u00e1s interacciones entre el personal y los clientes y entre los clientes entre s\u00ed.<\/p>\n

Otras estrategias que pueden ayudar a aumentar las interacciones y la sensaci\u00f3n de tribu son crear subgrupos de clientes dentro del club en funci\u00f3n de sus objetivos o preferencias, ponerles nombres como grupo, crear boutiques o espacios espec\u00edficos, hacer recepciones m\u00e1s abiertas y enfocadas al asesoramiento, crear m\u00e1s espacios de actividades y dinamizaci\u00f3n en las salas de fitness, potenciar las actividades grupales en piscina, introducir juegos y ejercicios por parejas en las actividades, hacer que los clientes se presenten y se feliciten\u2026<\/p>\n

Hay muchas ideas y acciones que se pueden implementar y el sector ya est\u00e1 avanzando en algunas de ellas, lo que demuestra que somos un sector din\u00e1mico y competitivo. Pero la parte creativa de plantear ideas y acciones es la m\u00e1s sencilla, el reto realmente est\u00e1 en conseguir que el personal de los clubes entienda el cambio que deben de hacer en la forma de prestar el servicio y dotarles del conocimiento y las herramientas para poder hacerlo, porque si no construimos este cambio sobre unos buenos cimientos, tendr\u00e1 un recorrido muy corto.<\/p>\n

 <\/p>\n

\"\"<\/p>\n

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\"\"<\/em><\/p>\n

Art\u00edculo publicado por Pablo Vi\u00f1aspre\u00a0<\/em><\/p>\n

Gerente de WSC Consultin<\/b><\/p>\n

Director de la<\/span> Fitness Management School (FMS)<\/b><\/span><\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

De los diferentes tipos de calidad que componen el servicio que se ofrece al cliente, el \u00fanico realmente diferenciador es el que tiene que ver con la Calidad emocional. La f\u00f3rmula de Valor percibido por el cliente es ya bien conocida por la mayor\u00eda de directivos de cualquier empresa. 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