{"id":2015,"date":"2020-08-17T11:12:18","date_gmt":"2020-08-17T11:12:18","guid":{"rendered":"https:\/\/www.fms.com.es\/inicio\/?p=2015"},"modified":"2020-08-17T11:12:18","modified_gmt":"2020-08-17T11:12:18","slug":"experiencia-de-cliente-mito-o-realidad","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.fms.com.es\/inicio\/experiencia-de-cliente-mito-o-realidad\/","title":{"rendered":"Experiencia de cliente: mito o realidad"},"content":{"rendered":"<p>La situaci\u00f3n actual empuja a las empresas a reinventarse para mejorar los modelos de negocio y hacerlos m\u00e1s eficientes y exitosos en el nuevo entorno en el que nos moveremos en la era post Covid-19.<\/p>\n<p>El crecimiento de la oferta de fitness virtual en casa y la cada vez mayor demanda de las plataformas integradoras que venden accesos a gimnasios por Internet, obligan a los clubes a trabajar profundamente la experiencia del cliente para poder diferenciarse de esas alternativas y de otros clubes, al mismo tiempo que dan m\u00e1s valor a sus clientes.<\/p>\n<p>Cuando hablamos de Experiencia del cliente, tenemos que diferenciar entre Sensaciones (iluminaci\u00f3n, dise\u00f1o de espacios, olores, m\u00fasica, mobiliario, etc) y Emociones. Es en esta segunda \u00e1rea d\u00f3nde los clubes se juegan de verdad la experiencia del cliente y es tambi\u00e9n es esa \u00e1rea d\u00f3nde pueden crear diferenciaci\u00f3n y valor.<\/p>\n<p>Los 3 aspectos principales que conforman las Emociones en la experiencia del cliente suponen 3 debilidades que el sector arrastra desde hace muchos a\u00f1os porque constituyen 3 medias verdades (o mentiras) que el sector se ha ido repitiendo y que se ha acabado creyendo que eran ciertas.<\/p>\n<p>Los 3 pilares de la experiencia del cliente son:<\/p>\n<ul>\n<li style=\"list-style-type: none;\">\n<ul>\n<li><strong>La Personalizaci\u00f3n<\/strong>: ya desde la aparici\u00f3n de los clubes low-cost, el resto de operadores argumentaba que su club era mejor porque ofrec\u00eda un servicio personalizado, y que los clientes que se hab\u00edan ido volver\u00edan. Muy pocos volvieron.<br \/>\nPero los datos de diferentes estudios nos indican que el 50% de los clientes no tienen pr\u00e1cticamente ninguna relaci\u00f3n con nadie del personal del club cuando asisten, y uno de los aspectos negativos que destacan los clientes, es la falta de asesoramiento y de correcciones por parte del personal.<br \/>\nOtra prueba que demuestra la falta de personalizaci\u00f3n es que cuando ense\u00f1amos fotos de clientes asiduos al personal, muy pocos de ellos saben el nombre de alguno de esos clientes, y por supuesto, mucho menos sus motivaciones, inquietudes o nivel de satisfacci\u00f3n con el club.<br \/>\nDe hecho, como la personalizaci\u00f3n no es realmente un punto fuerte, los clubes no pudieron utilizarlo para competir con el low-cost y muchos de ellos acabaron bajando precios.<br \/>\nEl nivel de servicio que se ofrece en la mayor\u00eda de clubes de fitness es muy poco personalizado, por lo menos para gran parte de los clientes. Acept\u00e9moslo porque solo as\u00ed podremos mejorarlo y convertirlo en una palanca para la recuperaci\u00f3n.<\/li>\n<\/ul>\n<\/li>\n<\/ul>\n<ul>\n<li style=\"list-style-type: none;\">\n<ul>\n<li><strong>La Socializaci\u00f3n<\/strong>: con el actual auge del home fitness y del entrenamiento online, muchos clubes est\u00e1n argumentando que eso no es una amenaza y que el cliente va a volver porque necesita la socializaci\u00f3n que se da en los clubes.<br \/>\nLos clubes de fitness son entornos muy poco socializadores para gran parte de los clientes. De hecho es muy dif\u00edcil conocer gente en un club de fitness. Las actividades en grupo, que son a priori las m\u00e1s socializadoras, no est\u00e1n dise\u00f1adas para que los clientes se relacionen entre s\u00ed. La mayor\u00eda son actividades individuales realizadas en grupo. No se presenta a los nuevos, no se comparten los nombres, no realizan ejercicios por parejas, no juegan, no se miran, no se hablan y no se tocan. \u00bfQu\u00e9 hacen los clubes para potenciar las relaciones entre clientes? Muy poco. Y sin embargo, sabemos por importantes estudios que la socializaci\u00f3n es el principal elemento para mejorar la fidelizaci\u00f3n de los clientes, y por lo tanto, para evitar las bajas e incrementar el n\u00famero de socios.<\/li>\n<\/ul>\n<\/li>\n<\/ul>\n<ul>\n<li style=\"list-style-type: none;\">\n<ul>\n<li><strong>La Diversi\u00f3n<\/strong>: algunas personas disfrutamos con el ejercicio, sea del tipo que sea, pero la mayor\u00eda de clientes no son como nosotros. Muchos clientes van a los clubes porque quieren cambiar su f\u00edsico, por salud o para mejorar su condici\u00f3n f\u00edsica, y lo hacen porque tienen un objetivo e incluso se sienten bien despu\u00e9s de entrenar, pero eso no significa que se diviertan.<br \/>\nPara la mayor\u00eda de clientes su concepto de diversi\u00f3n no es correr en una cinta, pedalear en una bicicleta est\u00e1tica o hacer repeticiones de pesas. Y no, ponerles una pantalla de TV o m\u00fasica de fondo no es suficiente para convertir esas actividades en divertidas.<br \/>\nEl componente de diversi\u00f3n deber\u00eda estar mucho m\u00e1s presente en los clubes de fitness. Deber\u00eda haber m\u00e1s espontaneidad, m\u00e1s punto de locura, m\u00e1s juego y mucha m\u00e1s interacci\u00f3n entre personas en todos los servicios para aumentar el componente de diversi\u00f3n y que ir al gimnasio no sea un sacrificio para muchos clientes.<\/li>\n<\/ul>\n<\/li>\n<\/ul>\n<p>Si los clubes se centran en dar una experiencia m\u00e1s Personalizada, m\u00e1s Socializadora y m\u00e1s Divertida, estoy convencido de que, no solo aceleraremos la recuperaci\u00f3n en el momento actual, sino que atraeremos a muchos m\u00e1s clientes a los clubes y podremos incrementar el ticket medio. Hay muchas personas esperando una experiencia as\u00ed, no dejemos que sean otros los que se la ofrezcan.<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<p>La situaci\u00f3n actual empuja a las empresas a reinventarse para mejorar los modelos de negocio y hacerlos m\u00e1s eficientes y exitosos en el nuevo entorno en el que nos moveremos en la era post Covid-19. 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