{"id":50,"date":"2018-03-23T12:12:22","date_gmt":"2018-03-23T12:12:22","guid":{"rendered":"http:\/\/www.pablovinaspre.es\/?p=50"},"modified":"2020-06-07T15:25:23","modified_gmt":"2020-06-07T15:25:23","slug":"la-teoria-del-customer-effort","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.fms.com.es\/inicio\/la-teoria-del-customer-effort\/","title":{"rendered":"La teor\u00eda del Customer effort."},"content":{"rendered":"<p>La teor\u00eda del \u201ccustomer effort\u201d o del m\u00ednimo esfuerzo, es muy f\u00e1cil de entender, ya que todos somos consumidores y estamos sometidos a ella.<\/p>\n<p>Esta teor\u00eda dice que el consumidor siempre intentar\u00e1 cubrir sus necesidades de la manera que le suponga el menor esfuerzo posible. Simple, directa y universal. Y adem\u00e1s, no hace referencia solo al consumidor, sino al ser humano en general, que siempre tiende a una especie de eficiencia energ\u00e9tica que le hace buscar las soluciones de menor esfuerzo, especialmente en actividades que se repiten todos los d\u00edas, como el trabajo.<\/p>\n<p>En el caso del consumidor, la teor\u00eda del \u201ccustomer effort\u201d hace referencia a la b\u00fasqueda de la m\u00e1xima comodidad y eficiencia en el proceso de compra. Busca el menor esfuerzo posible en aspectos econ\u00f3micos, de tiempo, de organizaci\u00f3n, de desplazamiento, etc.<\/p>\n<p>Esta teor\u00eda tiene una repercusi\u00f3n enorme en los procesos de compra, especialmente desde la aparici\u00f3n de opciones de compra tecnol\u00f3gicas, como es el caso de Internet. \u00bfQu\u00e9 va a hacer que una persona, en lugar de comprar c\u00f3modamente desde el sof\u00e1 de su casa, se desplace para ir a una tienda f\u00edsica?<\/p>\n<p>Esto se lleva trabajando ya desde hace a\u00f1os en el sector retail, en el que las tiendas f\u00edsicas luchan por diferenciarse de la venta por Internet ofreciendo experiencias de compra en la tienda cada vez m\u00e1s sofisticadas y sorprendentes. Las tiendas f\u00edsicas, especialmente para las marcas m\u00e1s punteras, se han convertido en un escaparate de la marca y en una experiencia de compra basada en el dise\u00f1o, el ambiente y el asesoramiento personalizado.<\/p>\n<p>En el sector del fitness, el impacto puede ser todav\u00eda mayor, ya que hablamos no de compras puntuales, sino de compras y de uso repetido y frecuente. La teor\u00eda del \u201ccustomer effort\u201d apunta que si no se hace algo para generar una diferencia significativa, el cliente tender\u00e1 a elegir el club y hacer la compra por Internet. Pero el riesgo no es solo ese, el riesgo principal es que el cliente decida hacer el ejercicio c\u00f3modamente desde su casa sin tener que desplazarse al club, dejar a los ni\u00f1os con alguien, pagar una cuota, buscar aparcamiento, preparar la bolsa de deporte, etc.<\/p>\n<p>Cada vez existen m\u00e1s opciones de realizar ejercicio en casa con plataformas tecnol\u00f3gicas cada vez m\u00e1s completas y de mayor calidad. \u00bfQu\u00e9 va a hacer que el cliente decida realizar un mayor esfuerzo para acudir a nuestras instalaciones?<\/p>\n<p>La respuesta est\u00e1 sin duda en las relaciones humanas que se pueden generar en el club y que no est\u00e1n presentes en la tecnolog\u00eda. Estas relaciones se dan a dos niveles.<\/p>\n<p>Por un lado la relaci\u00f3n entre instructor y cliente, que debe ser una relaci\u00f3n altamente personalizada y muy orientada a los objetivos del cliente en cada momento y a la consecuci\u00f3n de resultados. Se habla mucho en el sector de atenci\u00f3n personalizada, y se est\u00e1 avanzando mucho en el nivel de atenci\u00f3n y servicio, pero todav\u00eda queda espacio para la mejora, especialmente con un gran porcentaje de clientes que no llaman la atenci\u00f3n y que entran y salen del club sin que nadie interacciones con ellos. Estos son los clientes \u201cpaisaje\u201d, que, seg\u00fan nuestros estudios, suponen casi el 50% de los clientes de una gran instalaci\u00f3n. Personas a las que nadie llama por su nombre y con las que normalmente nadie interact\u00faa con ellas.<\/p>\n<p>Por otro lado, est\u00e1n las relaciones entre los propios clientes, que sabemos tienen tambi\u00e9n un gran efecto sobre la fidelizaci\u00f3n. Estas relaciones se dan muchas veces de manera espont\u00e1nea entre clientes, pero mi opini\u00f3n es que eso no es suficiente. Creo que el sector deber\u00eda asumir su gran potencial como elemento de socializaci\u00f3n y definir estrategias concretas para potenciar la relaci\u00f3n entre clientes. Estas estrategias no deben basarse \u00fanicamente en actividades especiales y puntuales, m\u00e1s bien al contrario, deben usarse las oportunidades del d\u00eda a d\u00eda del club para potenciar esas relaciones.<\/p>\n<p>Uno de los mejores momentos para generar relaciones entre socios es dentro de las propias actividades dirigidas. No deber\u00edamos seguir permitiendo que clientes que llevan meses haciendo ejercicio juntos en una misma actividad ni siquiera sepan c\u00f3mo se llaman ni hayan interactuado nunca entre ellos. Creo que estamos perdiendo una gran oportunidad de crear una experiencia diferenciadora de la que puede ofrecer la tecnolog\u00eda y deber\u00edamos empezar ya a introducir elementos de socializaci\u00f3n en las actividades dirigidas. Elementos tan sencillos como ejercicios en parejas y juegos, que tengan que presentarse al compa\u00f1ero con el que van a hacer el ejercicio o presentar al que llega nuevo por primera vez al resto del grupo.<\/p>\n<p>Tenemos que marcarnos como objetivo dejar de tener clientes paisaje y aprovechar la oportunidad que nos ofrece la socializaci\u00f3n para crear experiencias realmente diferenciadoras.<\/p>\n<hr \/>\n<p><em><img loading=\"lazy\" class=\"alignleft size-full wp-image-87\" src=\"http:\/\/www.pablovinaspre.es\/wp-content\/uploads\/2018\/02\/Pablo_Vinaspre.jpg\" alt=\"\" width=\"120\" height=\"120\" \/><\/em><\/p>\n<p><em>Art\u00edculo escrito por Pablo Vi\u00f1aspre<\/em><\/p>\n<p><strong>La teor\u00eda del Customer effort.<\/strong><\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<p>La teor\u00eda del \u201ccustomer effort\u201d o del m\u00ednimo esfuerzo, es muy f\u00e1cil de entender, ya que todos somos consumidores y estamos sometidos a ella. 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