{"id":52,"date":"2018-03-20T12:12:53","date_gmt":"2018-03-20T12:12:53","guid":{"rendered":"http:\/\/www.pablovinaspre.es\/?p=52"},"modified":"2020-06-07T15:24:57","modified_gmt":"2020-06-07T15:24:57","slug":"el-marketing-experiencial","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.fms.com.es\/inicio\/el-marketing-experiencial\/","title":{"rendered":"El Marketing experiencial"},"content":{"rendered":"

Marketing experiencial.<\/strong><\/p>\n

La American Marketing Association define el Marketing experiencial como el Proceso de creaci\u00f3n, comunicaci\u00f3n y entrega de valor a los clientes.<\/p>\n

Otras definiciones definen el Marketing experiencial como la ciencia y el arte de gestionar las emociones de los clientes asociadas a las interacciones con las compa\u00f1\u00edas. Entendiendo por dichas interacciones los contactos con el cliente antes, durante y despu\u00e9s del proceso de compra.<\/p>\n

Ya en el a\u00f1o 1973 Philip Kotler anunciaba que la atm\u00f3sfera y el ambiente de una tienda es una herramienta de marketing, pudiendo crear ciertas emociones en el cliente aumentando la probabilidad de que compre.<\/p>\n

Es cierto que el dise\u00f1o forma parte del confort que el cliente experimenta en una instalaci\u00f3n deportiva y eso tiene un gran valor, especialmente en el momento inicial de la compra, ya que al ser el fitness un servicio de repetici\u00f3n, cuando el cliente lleva acudiendo al club durante varios d\u00edas, se reduce su capacidad sensorial y ya no percibe ciertos elementos de dise\u00f1o o materiales. Simplemente al cabo de unos d\u00edas ya no los ve y por lo tanto, dejan de tener valor.<\/p>\n

Por ese motivo, llamamos sensaciones a lo que defin\u00eda Kotler. Pero las sensaciones no son experiencias. Una experiencia es algo m\u00e1s duradero, que se repite en el tiempo y que perdura en la memoria. El motivo por el que las experiencias perduran es porque se basan en las emociones, algo que no consiguen las sensaciones.<\/p>\n

En eso se basa el marketing experiencial, en ser capaces de generar emociones que perduren y que tanto en el momento de consumir el servicio como posteriormente generen una experiencia o recuerdo positivo que se quiera compartir y al final cree una reputaci\u00f3n u opini\u00f3n favorable hacia la empresa.<\/p>\n

Hoy el foco en la experiencia del cliente est\u00e1 en ser capaces de generar emociones suficientemente fuertes como para generar impacto y que perduren. Tal y como apunta la empresa Club Intel, la clave est\u00e1 en la calidad emocional del servicio. Seg\u00fan sus estudios, la mayor\u00eda de clubes ofrecen buena calidad de instalaciones, de productos y de servicios, esos tipos de calidades se han convertido en \u201ccommodities\u201d. La v\u00eda por la que una instalaci\u00f3n puede diferenciarse es a trav\u00e9s de la calidad emocional.<\/p>\n

En esta nueva carrera por la calidad emocional o por la experiencia del cliente, hay operadores, a priori, mejor situados que otros. Aquellos que basan su estrategia en la gesti\u00f3n de costes y en precios bajos van a tener m\u00e1s dificultad por ofrecer experiencias emocionales a sus clientes. El motivo se debe a que una empresa muy focalizada en los costes, va a tener que alterar su estrategia si quiere mejorar la calidad emocional, ya que para potenciarla es necesario incrementar dichos costes.<\/p>\n

Para enfocar la empresa hacia la experiencia del cliente hay que actuar a 3 niveles. A nivel de procesos, a nivel de personas y a nivel de tecnolog\u00eda. Trabajar en estas 3 \u00e1reas permite mejorar la experiencia sin que los costes se disparen en exceso.<\/p>\n

Algunas de las estrategias a seguir para mejorar la experiencia del cliente son:<\/p>\n