Experiencia de cliente: mito o realidad

La situaci贸n actual empuja a las empresas a reinventarse para mejorar los modelos de negocio y hacerlos m谩s eficientes y exitosos en el nuevo entorno en el que nos moveremos en la era post Covid-19.

El crecimiento de la oferta de fitness virtual en casa y la cada vez mayor demanda de las plataformas integradoras que venden accesos a gimnasios por Internet, obligan a los clubes a trabajar profundamente la experiencia del cliente para poder diferenciarse de esas alternativas y de otros clubes, al mismo tiempo que dan m谩s valor a sus clientes.

Cuando hablamos de Experiencia del cliente, tenemos que diferenciar entre Sensaciones (iluminaci贸n, dise帽o de espacios, olores, m煤sica, mobiliario, etc) y Emociones. Es en esta segunda 谩rea d贸nde los clubes se juegan de verdad la experiencia del cliente y es tambi茅n es esa 谩rea d贸nde pueden crear diferenciaci贸n y valor.

Los 3 aspectos principales que conforman las Emociones en la experiencia del cliente suponen 3 debilidades que el sector arrastra desde hace muchos a帽os porque constituyen 3 medias verdades (o mentiras) que el sector se ha ido repitiendo y que se ha acabado creyendo que eran ciertas.

Los 3 pilares de la experiencia del cliente son:

    • La Personalizaci贸n: ya desde la aparici贸n de los clubes low-cost, el resto de operadores argumentaba que su club era mejor porque ofrec铆a un servicio personalizado, y que los clientes que se hab铆an ido volver铆an. Muy pocos volvieron.
      Pero los datos de diferentes estudios nos indican que el 50% de los clientes no tienen pr谩cticamente ninguna relaci贸n con nadie del personal del club cuando asisten, y uno de los aspectos negativos que destacan los clientes, es la falta de asesoramiento y de correcciones por parte del personal.
      Otra prueba que demuestra la falta de personalizaci贸n es que cuando ense帽amos fotos de clientes asiduos al personal, muy pocos de ellos saben el nombre de alguno de esos clientes, y por supuesto, mucho menos sus motivaciones, inquietudes o nivel de satisfacci贸n con el club.
      De hecho, como la personalizaci贸n no es realmente un punto fuerte, los clubes no pudieron utilizarlo para competir con el low-cost y muchos de ellos acabaron bajando precios.
      El nivel de servicio que se ofrece en la mayor铆a de clubes de fitness es muy poco personalizado, por lo menos para gran parte de los clientes. Acept茅moslo porque solo as铆 podremos mejorarlo y convertirlo en una palanca para la recuperaci贸n.
    • La Socializaci贸n: con el actual auge del home fitness y del entrenamiento online, muchos clubes est谩n argumentando que eso no es una amenaza y que el cliente va a volver porque necesita la socializaci贸n que se da en los clubes.
      Los clubes de fitness son entornos muy poco socializadores para gran parte de los clientes. De hecho es muy dif铆cil conocer gente en un club de fitness. Las actividades en grupo, que son a priori las m谩s socializadoras, no est谩n dise帽adas para que los clientes se relacionen entre s铆. La mayor铆a son actividades individuales realizadas en grupo. No se presenta a los nuevos, no se comparten los nombres, no realizan ejercicios por parejas, no juegan, no se miran, no se hablan y no se tocan. 驴Qu茅 hacen los clubes para potenciar las relaciones entre clientes? Muy poco. Y sin embargo, sabemos por importantes estudios que la socializaci贸n es el principal elemento para mejorar la fidelizaci贸n de los clientes, y por lo tanto, para evitar las bajas e incrementar el n煤mero de socios.
    • La Diversi贸n: algunas personas disfrutamos con el ejercicio, sea del tipo que sea, pero la mayor铆a de clientes no son como nosotros. Muchos clientes van a los clubes porque quieren cambiar su f铆sico, por salud o para mejorar su condici贸n f铆sica, y lo hacen porque tienen un objetivo e incluso se sienten bien despu茅s de entrenar, pero eso no significa que se diviertan.
      Para la mayor铆a de clientes su concepto de diversi贸n no es correr en una cinta, pedalear en una bicicleta est谩tica o hacer repeticiones de pesas. Y no, ponerles una pantalla de TV o m煤sica de fondo no es suficiente para convertir esas actividades en divertidas.
      El componente de diversi贸n deber铆a estar mucho m谩s presente en los clubes de fitness. Deber铆a haber m谩s espontaneidad, m谩s punto de locura, m谩s juego y mucha m谩s interacci贸n entre personas en todos los servicios para aumentar el componente de diversi贸n y que ir al gimnasio no sea un sacrificio para muchos clientes.

Si los clubes se centran en dar una experiencia m谩s Personalizada, m谩s Socializadora y m谩s Divertida, estoy convencido de que, no solo aceleraremos la recuperaci贸n en el momento actual, sino que atraeremos a muchos m谩s clientes a los clubes y podremos incrementar el ticket medio. Hay muchas personas esperando una experiencia as铆, no dejemos que sean otros los que se la ofrezcan.