Ratio de bajas salvadas

Qu茅 significa:

El Ratio de bajas salvadas es el KPI equivalente al 脡xito en ventas pero referido a las bajas. Mide por lo tanto, la eficacia del proceso de atenci贸n o gesti贸n de bajas.

Este ratio nos da informaci贸n sobre si nuestro proceso de gesti贸n de bajas y las herramientas y soluciones para salvarlas est谩n consiguiendo retener, aunque sea temporalmente a algunos de los socios que solicitan la baja del club.

 

C贸mo se calcula:

De momento hay pocos clubes que midan este KPI, a pesar de que tiene un gran valor para conocer nuestra capacidad de dar la vuelta a las solicitudes de baja.

Se mide dividiendo en total de bajas del mes entre el n煤mero total de solicitudes de baja que se han producido y multiplic谩ndolo por 100 para pasarlo a porcentaje.

Para medirlo correctamente es necesario que se registren de manera fiable todas las solicitudes de baja que se producen. Muchos clubes intentan que las bajas se tengan que gestionar personalmente en el club, por lo que se entiende por proceso de baja todas aquellas que se atienden personalmente y por lo tanto pasan por un proceso en el que se intenta averiguar los motivos de dicha baja y se intenta buscar soluciones en aquellos casos en los que es posible.

No estar铆an, por lo tanto dentro de este ratio las bajas que fuerza el club por devoluci贸n de recibos, que estar谩n en otro KPI de impagos, ni las bajas que se realicen por email o en formatos no presenciales. Esas bajas deber铆an medirse a parte.

 

Valores de referencia:

Existen pocas referencias de este KPI en el sector ya que hasta ahora pocos clubes lo miden. Seg煤n nuestra experiencia y los datos que maneja el software FitnessKPI, se entienden por buenos valores los que est谩n por encima del 20% de bajas salvadas.

Esto significa que el club es capaz de alargar la vida de un 20% de sus clientes, aunque sea de manera temporal ganando 1 贸 2 meses para intentar poner en marcha soluciones que mejoren la satisfacci贸n o vinculaci贸n de ese cliente con el club.

 

 

C贸mo se mejora:

Para mejorar este ratio es necesario tener bien entrenado al equipo de atenci贸n al cliente en la gesti贸n de bajas. Se trata de uno de los procesos m谩s complejos y normalmente poco agradables en su gesti贸n, pero tiene una gran repercusi贸n en el volumen total de socios del club, ya que si se salvan 25 socios al mes, al final de a帽o representan 300 socios y dependiendo de la cuota del club, un volumen considerable de ingresos.

Adem谩s de tener al personal formado en la gesti贸n de bajas, es necesario tener un abanico de posibles soluciones o alternativas a la baja, para poder ofrec茅rselas al cliente en ese momento. Adem谩s, en muchas ocasiones estas soluciones son personalizadas a la situaci贸n de cada cliente, por lo que el personal de atenci贸n deber谩 tener cierto margen para aplicar una soluci贸n u otra dependiendo de cada cliente. Por ejemplo, a un cliente le pueden agendar una cita con un t茅cnico, mientras que a otro igual le regalan una sesi贸n de entrenamiento personal o de iniciaci贸n al p谩del o a un curso de nataci贸n.

Este ratio, si lo analizamos a lo largo de varios meses nos permite ver si somos estables en los resultados o si por el contrario somos muy poco constantes, lo que nos puede dar pie a buscar mejoras analizando qui茅n atiende cada baja, ya que es posible que tengamos a alguien del equipo que es muy bueno en esa tarea y otros que no lo son tanto. Tambi茅n nos puede ayudar a ver si en alg煤n mes concreto hemos aplicado alguna soluci贸n o alternativa a la baja que nos ha funcionado muy bien y nos ha permitido evitar un mayor n煤mero de bajas.

La gesti贸n de bajas es un momento delicado y la 煤ltima oportunidad de recuperar a ese cliente antes de que deje de ser socio, por lo que su gesti贸n es de vital importancia para reducir las bajas y tambi茅n, en caso de que la baja no se pueda evitar, para despedir correctamente al cliente, dejarle las puertas abiertas a que vuelva e intentar conseguir a alguien que ocupe su lugar dando continuidad a su cuota.

 

Art铆culo elaborado por FitnessKPI www.fitness-kpi.com