La Calidad Emocional como elemento de diferenciaci贸n

De los diferentes tipos de calidad que componen el servicio que se ofrece al cliente, el 煤nico realmente diferenciador es el que tiene que ver con la Calidad emocional.

La f贸rmula de Valor percibido por el cliente es ya bien conocida por la mayor铆a de directivos de cualquier empresa. En el numerador de dicha f贸rmula est谩n las soluciones que la empresa ofrece al cliente, y en el denominador est谩n los costes que el cliente paga por dichos servicios, especialmente en tiempo y en dinero, pero tambi茅n en incomodidades e inseguridades.

Recientemente le铆a en una publicaci贸n de Club Intel, una empresa cuya misi贸n es mejorar la experiencia de cliente en los clubes de fitness, que de los diferentes tipos de calidad que componen el servicio que se ofrece al cliente, el 煤nico realmente diferenciador es el que tiene que ver con la Calidad emocional.

La industria del fitness, como ya la conocemos hoy, es una industria madura y por lo tanto, con una calidad de instalaciones y de servicios ya asentada y bastante uniforme en la mayor铆a de operadores. Est谩 claro que hay diferencias significativas entre segmentos de operadores y no ofrece lo mismo un club multiservicio que un low cost o uno de proximidad o un boutique, pero todos ellos tienen algo en com煤n, y es que aquello que ofrecen lo hacen con un alto nivel de calidad tanto en instalaciones como en equipamiento e incluso en servicio por parte del personal.

Esta reflexi贸n nos lleva a pensar que la clave ya no est谩 en esos tipos de calidad. En esta nueva era, que es la era del 鈥淐ustomer experience鈥 (experiencia de cliente) la clave est谩 en ser capaces de ofrecer un buen producto, en unas buenas instalaciones, con un buen nivel de servicio y personalizaci贸n y todo ello creando una relaci贸n emocional de la empresa con el cliente y de los clientes entre s铆.

Los elementos que hemos tenido hasta ahora para competir se pod铆an adquirir con dinero (calidad en instalaciones), eran f谩cilmente copiables (calidad en producto) o formaban ya parte de la cultura de nuestra sociedad (calidad en servicio). Sin embargo, el elemento que nos tiene que diferenciar en esta nueva era es en gran parte un desconocido en nuestro sector y mucho m谩s dif铆cil de gestionar que los anteriores (calidad emocional).

Ya no es suficiente con ser amable y ofrecer un servicio personalizado, ahora hay que conseguir crear una relaci贸n emocional con el cliente y potenciar el concepto de tribu, que sienta que es una parte importante de un grupo.

En esta nueva era los directivos del fitness deben empezar a cuestionarse no tanto el 鈥渜u茅鈥 si no el 鈥渃贸mo鈥 se est谩n ofreciendo los servicios al cliente y a partir de ah铆 empezar a implementar cambios en ese 鈥渃贸mo鈥 para mejorar el componente emocional de esos servicios. No tengo dudas de que hay que seguir innovando en actividades y servicios, pero no apunt谩ndose a todas las modas ni complicando cada vez m谩s las actividades. Hay que innovar desde la esencia de lo que necesita el cliente, d谩ndole alternativas y aport谩ndole novedades pero cumpliendo con lo que hoy nos est谩 pidiendo, que es una buena experiencia tanto f铆sica como emocional.

Y si esto ya supone un reto porque el personal actual de los clubes no est谩 formado para la gesti贸n emocional de los clientes, todav铆a lo es m谩s hacerlo con cientos o miles de clientes de una instalaci贸n.

Algunos operadores del sector ya est谩n empezando a trabajar en este sentido y est谩n adaptando algunas instalaciones como la recepci贸n o las salas de fitness y de actividades para generar m谩s interacciones entre el personal y los clientes y entre los clientes entre s铆.

Otras estrategias que pueden ayudar a aumentar las interacciones y la sensaci贸n de tribu son crear subgrupos de clientes dentro del club en funci贸n de sus objetivos o preferencias, ponerles nombres como grupo, crear boutiques o espacios espec铆ficos, hacer recepciones m谩s abiertas y enfocadas al asesoramiento, crear m谩s espacios de actividades y dinamizaci贸n en las salas de fitness, potenciar las actividades grupales en piscina, introducir juegos y ejercicios por parejas en las actividades, hacer que los clientes se presenten y se feliciten鈥

Hay muchas ideas y acciones que se pueden implementar y el sector ya est谩 avanzando en algunas de ellas, lo que demuestra que somos un sector din谩mico y competitivo. Pero la parte creativa de plantear ideas y acciones es la m谩s sencilla, el reto realmente est谩 en conseguir que el personal de los clubes entienda el cambio que deben de hacer en la forma de prestar el servicio y dotarles del conocimiento y las herramientas para poder hacerlo, porque si no construimos este cambio sobre unos buenos cimientos, tendr谩 un recorrido muy corto.

 

 


Art铆culo publicado por Pablo Vi帽aspre聽

Gerente de WSC Consultin

Director de la Fitness Management School (FMS)