Director comercial vs Fidelity manager

Dos puestos directivos clave en un club de fitness. El Director comercial y el Fidelity manager.

Vamos a hablar de dos puestos clave en un club de fitness. El de Director comercial y el de Fidelity manager. Los tratamos de manera conjunta porque en muchas instalaciones es la misma persona que tiene ambas responsabilidades, lo que bajo mi punto de vista no es lo m谩s adecuado, como expongo a continuaci贸n.

El Director comercial es una figura que est谩 sobretodo enfocada del club hacia afuera, y sus principales funciones son:

  • Generar m谩s visitas en el punto de venta, mediante la gesti贸n de promociones, estimulando las referencias de socios, gestionando las bases de datos del club, organizando eventos y creando acuerdos con otras empresas.
  • Conseguir m谩s altas de nuevos socios, aumentando el ratio de cierre de ventas y haciendo as铆 que las visitas se transformen en altas. Esto lo consigue con un buen protocolo de ventas, con formaci贸n de todo el equipo y con supervisi贸n y mentoring continuados.
  • Conseguir m谩s ventas, tanto de socios como de no socios, creando servicios no incluidos en cuota, con eventos especiales, torneos, y cualquier producto o servicio que se pague a parte.
  • Mejorar el reconocimiento de la marca, mediante acciones de comunicaci贸n externa tanto online como offline. Esta comunicaci贸n debe dar a conocer la marca y hacerlo con unos atributos y valores que refuercen su posicionamiento.

 

 

Por otro lado, el Fidelity manager est谩 m谩s enfocado hacia dentro del club, y trabaja principalmente con los actuales clientes en las siguientes 谩reas:

  • Reducir el volumen de bajas, mediante dos tipos de estrategias, una preventiva actuando con antelaci贸n para evitar que el cliente llegue a solicitar la baja y otra reparadora, mediante una buena gesti贸n del cliente cuando solicita la baja. La primera tiene que ver con acciones definidas en el plan de fidelizaci贸n, y la segunda con un buen protocolo de gesti贸n de bajas.
  • Mejorar la experiencia del cliente, tambi茅n trabajando en dos 谩reas, una la relativa a la oferta de servicios y c贸mo se dan esos servicios, que en nuestro caso suelen ser actividades deportivas, y otra 谩rea potenciando la calidad emocional estimulando las relaciones entre clientes y de clientes con el staff. Este aspecto es clave en la experiencia del cliente y suele ser un gran desconocido para la mayor铆a de las personas que trabajan en el fitness.
  • Potenciar la formaci贸n interna, tanto del personal como del cliente. Debe desarrollar un plan de formaci贸n para el personal que incluya no solo aspectos t茅cnicos sino tambi茅n de gesti贸n de clientes y gesti贸n emocional. Paralelamente debe desarrollar tambi茅n un plan de formaci贸n de clientes para reforzar su compromiso con el ejercicio y con el club.
  • Mejorar la comunicaci贸n interna del club con sus clientes, tanto a trav茅s de canales digitales como de forma presencial, con especial atenci贸n a las comunicaciones del staff a los clientes, que son las m谩s efectivas y las que generan un mayor impacto.

 

 

Como podemos deducir de las funciones de cada uno de los puestos, es muy posible que se trate de perfiles personales diferentes, siendo el Director comercial un perfil algo m谩s 鈥渉ard鈥 y enfocado en la venta, mientras que el perfil del Fidelity manager es algo m谩s 鈥渟oft鈥 y enfocado en las personas y las emociones.

Las empresas establecen 4 tipos de relaciones con sus clientes: Interesar, Vender, Satisfacer y Retener. El Director comercial se centra en las dos primeras, interesar y vender, mientras que el Fidelity manager se centra en las dos 煤ltimas satisfacer y retener.

En los dos casos se trata de cargos directivos en la organizaci贸n, pero en el caso del Fidelity manager, seguramente hablamos de uno de los puestos m谩s transversales en la empresa, ya que su trabajo afecta a todas las 谩reas, y de forma muy clara al 谩rea t茅cnica, por lo que debe ser un perfil con un alto grado de conocimiento a nivel t茅cnico y deportivo. El Director comercial tambi茅n debe tener un buen conocimiento de los servicios y productos que el club ofrece y debe experimentarlos personalmente y de manera habitual, pero su conocimiento debe estar m谩s a nivel de cliente. Sin embargo, el Fidelity manager va a tener que trabajar con el personal t茅cnico para analizar c贸mo se ofrece el servicio y c贸mo se imparten las actividades, por lo que es necesario que tenga un mayor dominio de toda el 谩rea t茅cnica.


Art铆culo publicado por Pablo Vi帽aspre聽

Gerente de WSC Consulting

Director de la Fitness Management School (FMS)